【印聯(lián)傳媒資訊】處理客訴的精英們，經(jīng)常處于一種反復(fù)被虐的分裂狀態(tài)。剛給客戶(hù)退完款，一個(gè)緊急issue又上線(xiàn)，可答應(yīng)5分鐘內(nèi)給另一個(gè)客戶(hù)的回復(fù)還沒(méi)時(shí)間處理，而接起的電話(huà)里，已經(jīng)是罵娘的三字經(jīng)了。
“咳……”深深的嘆口氣，回復(fù)的聲音依舊甜美專(zhuān)業(yè)：“你好，先生，很高興為您服務(wù)，我的工號(hào)****，有什么可以幫您的？”暴躁的客戶(hù)，在電話(huà)里面咆哮了至少30分鐘，換成以前，肯定緊張兮兮生怕出錯(cuò)。現(xiàn)在反而是種享受，終于可以片刻休息。手上處理著別的單子，腦子里快速過(guò)濾客戶(hù)的爆發(fā)點(diǎn)，而后有一句沒(méi)一句的：“嗯、明白、理解、消消火……”
作為入職新人，最怕的應(yīng)該就是遇到上面這樣發(fā)飆的客戶(hù)，經(jīng)常瞬間慌神，之后除了道歉，還是道歉，有的還被虐出了眼淚，哭得最后客戶(hù)在電話(huà)那頭也不好意思，只能鳴金收兵。
如何讓發(fā)飆的客戶(hù)，快速冷靜呢？六個(gè)技巧，活學(xué)活用。
1. 先讓自己冷靜下來(lái)。
敵動(dòng)我不動(dòng)，巋然南山中。你只是一個(gè)處理客訴的服務(wù)人員，并非你的錯(cuò)誤，不要被顧客帶著跑，把情緒攪和在里面。一旦陷進(jìn)去，也要快速拔出。可以先穩(wěn)定情緒，冷靜一下。
深呼吸，當(dāng)相聲聽(tīng)，甚至角色扮演，假如自己是客戶(hù)，會(huì)怎樣罵娘，也許還挺有趣。（one tip：我的電腦桌面是一片白茫茫的雪山，工作臺(tái)上相框里的圖片是大盤(pán)的冰塊，墻上便簽紙寫(xiě)著大大的“冷靜”。）
2. 反復(fù)誠(chéng)懇道歉。
客戶(hù)生氣找上門(mén)，除了解決問(wèn)題，首先是要發(fā)泄的，找個(gè)出氣筒。
冷靜旁觀讓他發(fā)泄完，為了避免被誤傷或激怒，可以關(guān)閉聽(tīng)筒或者最小化聊天窗口（現(xiàn)場(chǎng)處理的，只能低頭忍受。）。少發(fā)言，不要挑釁，多說(shuō)“對(duì)不起”。
做戲做全套。特別注意：一定要記得關(guān)閉聽(tīng)筒。記得演員徐崢（《星光燦爛豬八戒》主演）遇到一件特?zé)o奈的事，到銀行取款，柜員當(dāng)面說(shuō)著：“徐先生，稍等。”，忘記關(guān)閉聽(tīng)筒，轉(zhuǎn)頭跟同事喊：“幫豬八戒取1萬(wàn)塊。”徐崢當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)臉黑線(xiàn)。
3. 受傷害要表達(dá)出來(lái)。（也算是一種示弱。）
讓客戶(hù)知道，這樣的表達(dá)方式不僅不能解決問(wèn)題，而且還傷害到真正想幫助你的無(wú)辜人。
“**先生，您已經(jīng)罵了32分鐘，可我還沒(méi)弄清楚事情的起因經(jīng)過(guò)，沒(méi)辦法幫您盡快處理。另外這些話(huà)跟您的身份不匹配啊。我真的好難過(guò)，從來(lái)沒(méi)被人這么兇過(guò)。”
稍微有點(diǎn)思考能力的顧客，可能會(huì)被你這杯冰水，澆醒。
4. 轉(zhuǎn)移話(huà)題。
快速切換戰(zhàn)場(chǎng)，讓客戶(hù)沒(méi)空發(fā)飆。
“**女士，你能否先冷靜下，給我講講事情的經(jīng)過(guò)？我一定盡力幫您處理，畢竟我是您的專(zhuān)屬客服啊。”
5. 轉(zhuǎn)換空間。
在現(xiàn)場(chǎng)處理中，轉(zhuǎn)換空間跟轉(zhuǎn)移話(huà)題異曲同工，可能效果還更明顯一些。參考案例解析 ▏今天，我被馮小剛投訴了。中馮小剛被請(qǐng)進(jìn)VIP室的方法。記住：客戶(hù)在不涉及利益的時(shí)候，很容易健忘。
6. 給足面子。（有別于拍馬屁。）
給他足夠的面子，讓他都不好意思發(fā)火。發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，對(duì)方能感受到。
“**先生，感覺(jué)您還是很明事理的人。我真的很希望能幫到您，請(qǐng)給我這個(gè)機(jī)會(huì)。您看這樣處理，好不好？”
“**女士，我也是消費(fèi)者，也遇到過(guò)不開(kāi)心的事。對(duì)于您的情況，我感同身受。真心希望能幫您馬上解決問(wèn)題，愿您永遠(yuǎn)不再遇到這么糟心的事。不知您是否愿意先跟我說(shuō)說(shuō)經(jīng)過(guò)？”
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