首先要明確網銷在線客服這個崗位是做什么內容，具體有4個點：
1.負責接待在線客戶溝通。
登錄在線溝通工具、400電話、免費電話、官網/微信公眾號的客服等。解決客戶的購買產品或服務的顧慮，引導客戶并索要聯(lián)系方式及相關信息，對接相應區(qū)域銷售團隊跟進客戶。
2.潛在意向客戶的回訪工作
監(jiān)督業(yè)務經理跟進情況，提醒跟進不及的客戶，并在系統(tǒng)或表格中做好銷售記錄工作。
3.定期優(yōu)化更新
優(yōu)化網銷銷售話術庫，梳理出15個客戶常見的問題，制定相應話術；更新網銷案例庫，根據不同行業(yè)制定不同的案例，滿足不同行業(yè)客戶需求。
4.定期了解情況
知道競爭對手的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆；了解客戶詢盤情況，配合官網運營人員做好推廣工作；關注公司制定的網銷業(yè)績目標，以便完成網銷部門以及自己的業(yè)績任務。
第二部分：網銷在線客服崗位職責
1.熟練掌握公司各類產品知識、客戶案例及銷售話術，為客戶提供最具針對性的產品及服務；
2.通過在線溝通工具，以及電話、微信等工具開發(fā)新客戶，維護、鞏固及拓展老客戶；
3.通過電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷售進程等考核方法，推動完成客戶成交；
4.輔助官網運營同事做好數據分析，提升詢盤質量；
5.根據公司要求完成銷售目標，達成每日、每周、每月的各項關鍵績效指標；
6.按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題；
7.問題匯總上報：營銷過程中存在的問題及時上報管理者予以指導解決；
第三部分：網銷客服工作分解執(zhí)行案
網銷客服工作分解執(zhí)行方案，是將每階段網銷客服需要完成工作進行分解，明確網銷在線客服各個環(huán)節(jié)要做的事，同時形成檢查機制，對結果負責。我們來對客服的工作按照日、周、月進行分解：
先看每日工作分解：
客服上班第一件事當然是登錄在線溝通工具，然后開始下面的工作：
1.檢查工作
1）檢查自家網站,所有的頁面，邀請框，對話框等是否有異常;若發(fā)現(xiàn)問題及時通知官網運營同事；
2)晨會后，將沒有導入客戶管理的留言導入系統(tǒng)或表格并分配給銷售經理。導入前先確定詢盤是否有效，有效者進行導入系統(tǒng)或直接通過表格分配業(yè)務經理跟進，無效則說明無效原因暫不導入。
2.在線邀請客戶
邀請在線客戶，注意每個來官網的客戶的軌跡和需求；客戶瀏覽頁面30分鐘后再邀請。
3.業(yè)務跟進度檢查
檢查業(yè)務經理前一天的客戶跟進情況，確保每個客戶都有跟進回復。每天早上從系統(tǒng)或直接聯(lián)系業(yè)務了解客戶跟進情況，若業(yè)務未完成，則做考核登記并提醒其再次聯(lián)系，跟進至其聯(lián)系過后結束
4.熟悉官網新產品及頁面
當日上線的網站最少看兩個，觀察是否有新功能，了解網站更新狀態(tài)
5.網銷回訪
每天網銷客服回訪之前分配給業(yè)務的客戶，至少10個接通量
6.網銷數據統(tǒng)計
網銷詢盤明細報表，網銷業(yè)績報表、跟進報表；公布業(yè)務群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領導及相關運營官網同事，
7.工作日志
網銷工作日志，日清日結，總結一天工作和明天計劃，發(fā)生到電銷網銷群。
然后是網銷在線客服每周工作分解
1.網銷話術檢查及時培訓
網銷客服對產品、銷售技巧、客服技巧、話術及常見問題的培訓。
2.網銷周數據統(tǒng)計及時發(fā)布
網銷詢盤明細報表，網銷業(yè)績報表、跟進報表；公布業(yè)務群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領導及相關運營官網同事
最后是網銷在線客服每月工作分解
1.網銷績效
每月績效和計劃表格，定時發(fā)給總監(jiān)、運營專員
2.網銷提成表
每個月網銷業(yè)績提成核由總監(jiān)核算好后和財務核對，核對沒問題拿給老板簽字
3.網銷月度總結ppt
每月月底30號之前，網銷組員做好個人月度總結和下月度計劃發(fā)送至總監(jiān)，由總監(jiān)合計好整個網銷組的本月度數據分析，并匯總成ppt形式
4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優(yōu)化網銷銷售話術庫、定期更新案例庫、定期了解同行情況以及協(xié)助本部門和各部門的工作。
第四部分：網銷客服各項工作管理表報
1.網絡營銷切記不可完全憑感覺、憑經驗來做，一切效果都需要用數據說話，做網絡營銷數據分析有以下步驟：
2.網銷客服各項工作常見報表
1）客服·詢盤轉化率統(tǒng)計表
2）網銷成交一覽表
3）追銷·有效線索回訪軌跡
本站聲明：本網站除標注來源【印聯(lián)傳媒】之外，其余文字圖片均來自網絡，如有侵權，請及時聯(lián)系我們，我們將會在第一時間進行刪除！編輯部聯(lián)系電話：0755-8268 2722。
關于我們
聯(lián)系我們
設為首頁
加入收藏