【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】2016年3月15日，互聯(lián)網(wǎng)新秀“餓了么”等企業(yè)被曝光，當(dāng)天晚上0點(diǎn)前，“餓了么”通過(guò)自媒體發(fā)布公告：
公告一：
微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理”@餓了么-大先生 發(fā)微博(吐槽)稱：“對(duì)不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了。”(后隨即被刪除)
公告二：
致親愛(ài)的消費(fèi)者：
“餓了么”高度重視今晚央視315晚會(huì)報(bào)道的問(wèn)題。我們緊急成立專項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)。
“餓了么”致力于推進(jìn)中國(guó)From EMKT.com.cn餐飲業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐屬于新生業(yè)態(tài)，我們誠(chéng)懇接受媒體及社會(huì)各界的引導(dǎo)和監(jiān)督，百倍努力，為消費(fèi)者提供安全放心的用戶體驗(yàn)。
從“餓了么”的回復(fù)可以看出，反應(yīng)速度比較快，僅次于阿里，但仍存在以下問(wèn)題：
一是內(nèi)心不愿承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，態(tài)度不真誠(chéng)。高管人員首先沒(méi)有檢討自身的問(wèn)題，而是發(fā)微博吐槽，挑戰(zhàn)媒體和公眾的認(rèn)知;另外就是未真誠(chéng)的向消費(fèi)者及公眾道歉。這兩條足以說(shuō)明，“餓了么”團(tuán)隊(duì)對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度不夠真誠(chéng)。
二是對(duì)外口徑不統(tǒng)一。高管人員首先發(fā)聲，且非常不專業(yè)，說(shuō)明平時(shí)公關(guān)缺乏培訓(xùn)，內(nèi)部管理缺失，對(duì)公關(guān)重視力度不夠。
三是沒(méi)有站到消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)考慮如何消除影響。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，需要“餓了么”首先承認(rèn)事件的發(fā)生，承擔(dān)責(zé)任，甚至提出較具體的“補(bǔ)償機(jī)制”。并且拿出“治標(biāo)又治本”的流程及管理整改措施，這種整改措施要切實(shí)可行，且必須接受媒體監(jiān)督、接受社會(huì)公眾監(jiān)督，接受政府及第三方監(jiān)督，也就是要具有可信度(社會(huì)公眾才能信服)。
從以上來(lái)看：餓了么在公關(guān)方面，確實(shí)需要下大力氣提高，希望此次危機(jī)過(guò)后能做的更好。另外，近幾年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及創(chuàng)業(yè)型公司的野蠻快速生長(zhǎng)，造成部分企業(yè)往往忽略了商業(yè)的本質(zhì)，產(chǎn)品作為企業(yè)與顧客溝通的紐帶，品牌的載體，往往沒(méi)有被企業(yè)放到最關(guān)鍵的位置。從而造成企業(yè)發(fā)展的速度、規(guī)模與產(chǎn)品的穩(wěn)定性不匹配，發(fā)展過(guò)程中頻頻出現(xiàn)問(wèn)題。從凡客誠(chéng)品、三只松鼠、餓了么等企業(yè)來(lái)看，均是如此。因此，希望國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)型公司能從此次事件中得到以下啟示：
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)：
一是要統(tǒng)一組織，發(fā)聲部門(mén)口徑統(tǒng)一，處理步驟協(xié)調(diào)一致，防止出現(xiàn)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的惡意二次發(fā)酵傳播;
二是向消費(fèi)者真誠(chéng)道歉，并拿出具體的補(bǔ)償或賠償措施，勇于承擔(dān)責(zé)任;
三是要快速反應(yīng)，處理問(wèn)題拿出來(lái)治標(biāo)又治本的措施;
四是要及時(shí)通過(guò)媒體公布細(xì)節(jié)及處理進(jìn)度，維護(hù)公眾知情權(quán);
五是邀請(qǐng)消費(fèi)者、媒體、職能部門(mén)參與監(jiān)督，提高可信度;
六是日常抓好產(chǎn)品質(zhì)量，功夫下在平時(shí)，不要臨時(shí)抱佛腳存僥幸心理。
當(dāng)危機(jī)未出現(xiàn)時(shí)：
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，要警鐘常鳴：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，均要視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，才能保證企業(yè)走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)!
印聯(lián)責(zé)編：星星
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