【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】在數(shù)碼快印企業(yè)里，有服務的銷售才能充分地滿足用戶的需要，缺乏服務的產(chǎn)品只不過是半成品，所以服務是產(chǎn)品功能的延長。未來企業(yè)的競爭日趨集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務，服務在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。
對企業(yè)來說，只有良好的服務才能賺取更大的利潤，服務不但能創(chuàng)造企業(yè)的良好形象，更能因此創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價值。
以親情營銷實現(xiàn)服務滿意
20世紀80年代，美國通用電氣公司就提出了顧客“親情營銷”戰(zhàn)略和“通用電氣公司面向消費者個性化”的理念。
到90年代，通用電氣公司又首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電報公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”與“解決問題資料庫”，內(nèi)存消費者檔案3500萬份，幾乎占美國家庭的1/3。
公司要求各部門從三個層面展開“親情營銷”
第一是“立即解決問題”，
第二是“營銷作業(yè)層”，
第三是“產(chǎn)品開發(fā)信息反饋層”，通過建立“消費者想法系統(tǒng)”，把消費者的意見和需求量化，作為設(shè)計、開發(fā)新產(chǎn)品的依據(jù)。
“親情營銷”的核心是“精確化服務”，
即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務的個性，找準顧客，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。
通用電氣公司董事長韋爾奇強調(diào)：“通用電氣營銷中有一點被忽略了，那就是‘正式價格’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業(yè)與客戶的關(guān)系的‘非正式關(guān)系’”。
“親情營銷”是經(jīng)營哲學領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而在于消除企業(yè)與消費者之間的時間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持、強化對客戶的服務，實現(xiàn)有關(guān)各方的利益最大化。
實施服務滿意的方法
1.服務意識的訓練
服務意識訓練可以分為三個步驟：掌握企業(yè)理念;分析服務得失;測定服務意識。
2.建立完整的服務指標
服務指標可以分為伴隨性服務指標和獨立性服務指標兩部分。
伴隨性服務指標是伴隨著產(chǎn)品銷售過程中的服務指標。它的內(nèi)容包括：售前服務旨標;售中服務指標;售后服務指標。
獨立性服務指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。
服務指標的建立工作是進行CS管理設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利導入CS戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務指標體系。
這一套體系，不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，也是確立CSI的基礎(chǔ)。當服務系統(tǒng)的CSI建立完成后，就可以據(jù)此全面考查服務系統(tǒng)的顧客滿意狀況，也可以測出每一個員工的CSI分數(shù)，作為考核、獎懲的依據(jù)。
3.服務滿意級度考查
員工對顧客的服務是否使顧客滿意，必須進行考查。考查有多種形式;
(1)服務滿意級度調(diào)查方法
a. 按時間分定期考查和進行性考查;
b.按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;
c.按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查。
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