【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】圖文快印企業(yè)在大客戶的銷售管理過(guò)程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題，營(yíng)銷人員往往要應(yīng)對(duì)客戶的眾多意見(jiàn)、建議甚至是比較尖銳的批評(píng)，如果應(yīng)對(duì)的不好，常常會(huì)遭受大客戶的投訴，也會(huì)帶來(lái)很不好的影響，所以在處理大客戶的異議和投訴的時(shí)候一定要得當(dāng)，掌握處理問(wèn)題的技巧是非常重要的。
在有效的處理反對(duì)意見(jiàn)之前，營(yíng)銷人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，即首先讓客戶充分的表達(dá)自己的意見(jiàn)，當(dāng)客戶的意見(jiàn)和建議講完時(shí)，先暫停，不馬上作出回應(yīng)。這一方面是體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，另一方面有利于營(yíng)銷人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中充分的了解客戶的想法和相關(guān)的信息，以便更有效的作出回應(yīng)，當(dāng)只聽(tīng)了客戶的只言片語(yǔ)而回應(yīng)的方法是不正確的。
在認(rèn)真聽(tīng)取客戶建議之后，營(yíng)銷人員需對(duì)這些建議作出簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，和客戶確認(rèn)問(wèn)題和意見(jiàn)，了解客戶所陳述的否定意見(jiàn)來(lái)自誰(shuí)，是項(xiàng)目的參與者、關(guān)鍵人員還是其他人，從而真正的了解客戶真正問(wèn)題的所在。
在認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和簡(jiǎn)單的提問(wèn)之后，營(yíng)銷人員需要對(duì)這些意見(jiàn)作出回應(yīng)，給客戶一個(gè)滿意的回答。進(jìn)行回應(yīng)之前，營(yíng)銷人員應(yīng)該首先把客戶的反對(duì)意見(jiàn)歸納表述出來(lái)，把客戶的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)出來(lái)向客戶進(jìn)一步確認(rèn)自己對(duì)反對(duì)意見(jiàn)的理解度，也是為自己爭(zhēng)取思考時(shí)間。對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，盡量的向客戶使用其他客戶的成功案例和第三方統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)說(shuō)問(wèn)題，但方面說(shuō)自己的產(chǎn)品好說(shuō)服力不是很強(qiáng)。
如果營(yíng)銷人員對(duì)客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)的相關(guān)情況確實(shí)不太熟悉，那么要盡量想辦法先不回答，等充分的了解相關(guān)的情況后再對(duì)客戶做出回應(yīng)。這既反映了對(duì)客戶意見(jiàn)的尊重，也表達(dá)了合作的坦誠(chéng)度，又可以創(chuàng)造和客戶接觸的機(jī)會(huì)。
本文由印聯(lián)傳媒小新編輯整理
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