【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】在我國(guó)將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國(guó)家戰(zhàn)略全面加速升級(jí)以來(lái)，各個(gè)行業(yè)無(wú)一不與互聯(lián)網(wǎng)掛鉤。
在印刷行業(yè)的客戶關(guān)系里面，絕非以往那樣一種管理方式可以駕馭。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代如何維護(hù)、管理與擴(kuò)大有效客戶，開(kāi)發(fā)新客戶并獲得其忠誠(chéng)度，自然成為印刷企業(yè)喜人的“煩惱”。
一、互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)客戶管理
客戶關(guān)系管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種一線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。就印刷業(yè)而言，印刷業(yè)進(jìn)入全面同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)后，客戶可選擇的空間大大增加，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷朝著客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，無(wú)論印刷產(chǎn)業(yè)鏈的上游、下游，凡是有生意來(lái)往都離不開(kāi)交流以及關(guān)系的維護(hù)，利用技術(shù)手段建立起來(lái)的連接能夠促進(jìn)建立雙方及時(shí)、有效溝通的管理機(jī)制。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶，選擇更具自主性、個(gè)性化、多樣化，更注重互動(dòng)、主動(dòng)的選擇方式、產(chǎn)品的效用，特別是傳統(tǒng)時(shí)代信息不對(duì)稱性被顛覆，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)終端的多樣化，客戶可以不受時(shí)間或者區(qū)域的限制通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取廣泛的信息，客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分析企業(yè)的能力越來(lái)越強(qiáng)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇更加具有主動(dòng)性，崇尚高科技產(chǎn)品，沒(méi)有以往客戶面對(duì)高科技所產(chǎn)生的畏懼感，更加注重產(chǎn)品所提供的價(jià)值及利益，包括獲得尊重、理解和關(guān)懷。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶管理戰(zhàn)略
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，使客戶管理理論和實(shí)踐迅速豐富和成熟，并形成基于Internet的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。在這里，互聯(lián)網(wǎng)成為先進(jìn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助的工具和平臺(tái)，否則，客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐就會(huì)停滯不前而遭到遺棄。
三、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略大蛻變。
1、口碑傳播戰(zhàn)略更為重要。互聯(lián)網(wǎng)使客戶管理的信息更趨于扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的直接對(duì)話，企業(yè)可以為客戶供應(yīng)最實(shí)惠的產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)，并提升服務(wù)價(jià)值改善客戶體驗(yàn)，讓客戶自發(fā)為企業(yè)進(jìn)行口碑傳播。
2、客戶社區(qū)互動(dòng)具備了必要性和可行性。傳統(tǒng)營(yíng)銷先有產(chǎn)品，再找市場(chǎng)需求;互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷先找客戶問(wèn)需求，再定制出產(chǎn)品。
3、粉絲營(yíng)銷漸成風(fēng)氣。蘋果手機(jī)不斷更新?lián)Q代，卻沒(méi)有為銷路發(fā)愁，原因就在于它已經(jīng)“吸睛”到足夠多的“果粉”。這些“果粉”讓它真正成為目前其他品牌難以撼動(dòng)其地位的大鱷!我國(guó)印刷行業(yè)現(xiàn)在有這樣的大鱷嗎?
“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，印刷業(yè)的客戶關(guān)系管理更顯著地體現(xiàn)出信息產(chǎn)業(yè)的許多特性，因此，既懂IT、又懂印刷、還懂營(yíng)銷管理的復(fù)合型人才，將是做好“互聯(lián)網(wǎng)+”印刷客戶管理的瓶頸。
印聯(lián)責(zé)編：洋洋
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