【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】對(duì)于日均產(chǎn)值小于300元的快印店來說，拓展業(yè)務(wù)不僅僅是銷售團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)。目前大多數(shù)快印店都沒建立完善的銷售團(tuán)隊(duì)，老板身兼數(shù)職，集管理者、銷售、維修人員、打印員、配送員于一身，即“萬金油”式的全能工作者，身心俱疲又無法獨(dú)善其身。或者哪怕是建立了銷售團(tuán)隊(duì)的快印店，其門店客戶數(shù)量多、業(yè)務(wù)散、交期急，單純地依靠老板及其銷售團(tuán)隊(duì)難以滿足客戶需求。于是，客服人員在銷售環(huán)節(jié)中就扮演著非常重要的角色。
客服在快印企業(yè)的作用不可小覷
在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，除了銷售人員之外，還會(huì)牽扯到售前導(dǎo)購、售后配送以及客戶信息反饋人員，我們將其統(tǒng)稱為客戶服務(wù)工作人員(以下簡(jiǎn)稱“客服人員”)。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，客服人員也會(huì)同銷售一樣經(jīng)常性、近距離地接觸客戶，如果他們不熟悉銷售技巧將很容易錯(cuò)失商機(jī)。筆者認(rèn)為，客服崗位的重要性在于把客戶需求深挖并形成標(biāo)準(zhǔn)版印刷格式，這一環(huán)節(jié)在非專業(yè)客戶中非常必要，其不僅能優(yōu)化客戶體驗(yàn)，還可以幫助企業(yè)獲得更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，我們也并不期望客服團(tuán)隊(duì)去代替銷售團(tuán)隊(duì)，如果能將客服作為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的有效補(bǔ)充，將會(huì)在企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)，帶來新業(yè)務(wù)。但就目前的情況來看，大多數(shù)快印企業(yè)并沒有抓住、發(fā)掘客服人員在營(yíng)銷方面的全部潛能。門店員工角色混淆、定位不準(zhǔn)確，缺少為客戶提供顧問式營(yíng)銷及增值服務(wù)的引導(dǎo)能力。
一般來講，在快印企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，門店員工的能力會(huì)直接影響企業(yè)的盈利能力。尤其對(duì)于成立3年以上的門店，其員工已經(jīng)同周邊老客戶建立起良好的交流模式和穩(wěn)固的關(guān)系，多數(shù)到店客戶并不希望遇到的每一位工作人員都過于有“銷售精神”，或者過于商業(yè)化、生硬地推銷店內(nèi)產(chǎn)品及服務(wù)。
假設(shè)你是一位客戶，到店后，門店員工并不急著向你推銷他們的產(chǎn)品，而是先建立了一種非常友好的氣氛，如以服裝色彩或最新上映的電影等話題與你拉近關(guān)系，隨后巧妙地將聊天內(nèi)容慢慢引至業(yè)務(wù)上，在交談之中也并非以推銷口吻，更多地是選擇詢問式或建議式的對(duì)話方式，與客戶聊聊他們之前是從哪打印的、費(fèi)用支出等，或者再提出如“您覺得我們跟您其他的印刷服務(wù)商相比，還有哪些差距?”等問題，以便進(jìn)一步了解客戶需求。
銷售人員與客服人員的共同點(diǎn)在于其目標(biāo)都是為企業(yè)提高業(yè)績(jī)，兩者的不同點(diǎn)在于銷售人員可抓住核心業(yè)務(wù)，更利于開拓新客戶。而客戶服務(wù)人員則可以利用近距離接觸客戶的機(jī)會(huì)及便利條件提供核心業(yè)務(wù)以外的增值服務(wù)，幫助企業(yè)穩(wěn)固原有客戶帶來的新訂單。
目前，國內(nèi)快印企業(yè)多是“坐商”，也就是上文中提到的，并未建立健全的銷售團(tuán)隊(duì)，而是通過客服人員這一條腿走完銷售計(jì)劃。故此，快印企業(yè)更應(yīng)明晰客服人員的角色定位，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
責(zé)任編輯：魏盼
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