【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】“一對(duì)一” 的思想從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，就很快受到了商界熱烈地推崇，但近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)及it新技術(shù)的蓬勃發(fā)展才真正給了“一對(duì)一”思想以實(shí)際的價(jià)值。
“你的競(jìng)爭(zhēng)力成功越來(lái)越取決于顧客層級(jí)信息以及旨在建立長(zhǎng)期、可獲利的一對(duì)一顧客關(guān)系的互動(dòng)交流。”這是最近出版的一套書(shū)籍“一對(duì)一”從書(shū)的作者美國(guó)管理大師唐?佩珀斯和馬莎-羅杰斯所說(shuō)的一段話(huà)。
國(guó)內(nèi)“一對(duì)一”的概念陡然興起，其實(shí)也是伴隨著國(guó)內(nèi)客戶(hù)(crm)客戶(hù)關(guān)系的熱潮而得以如此。甚至有人提出我們還在大量使用的“大眾營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”將重新改寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)概念。
一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想
“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以顧客份額為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。
顧客份額(sow, share of wallet，錢(qián)夾份額 )
與顧客互動(dòng)對(duì)話(huà)
定制化(困難嗎?是徹底的定制嗎?怎么做?)
“規(guī)模定制化” 的實(shí)施
捆綁銷(xiāo)售：把兩個(gè)或更多的產(chǎn)品捆綁在一起來(lái)賣(mài)。包括相關(guān)的產(chǎn)品(如電腦與打印機(jī))、產(chǎn)品與耗材(打印機(jī)與墨盒)以及大量的折扣(一箱可口可樂(lè))。
配置：不用改變產(chǎn)品或服務(wù)，只需預(yù)先進(jìn)行配置就能滿(mǎn)足顧客要求。比如戴爾的計(jì)算機(jī)，你可以在不改變基本配置的情況下配置內(nèi)存及硬盤(pán)大小。
包裝：根據(jù)顧客類(lèi)型調(diào)整包裝。比如家樂(lè)福賣(mài)的水餃有針對(duì)大家庭的大包裝，也有針對(duì)單身貴族的小包裝。
送貨和后勤：在顧客方便的時(shí)候送貨，可以約定不同的時(shí)間和送貨地點(diǎn)。
輔助服務(wù)：提供售后服務(wù)，比如上門(mén)維修電腦的時(shí)候提供打印機(jī)的性能檢查服務(wù)。
服務(wù)方式：客戶(hù)可能選擇服務(wù)類(lèi)型。比如惠普的金牌服務(wù)，可以選擇服務(wù)年限、上門(mén)與否及響應(yīng)速度。
支付方式：按照顧客要求設(shè)計(jì)支付方式。比如戴爾對(duì)待中國(guó)信用體系不發(fā)達(dá)的情況，對(duì)家庭用戶(hù)提供銀行電匯與上門(mén)用手持pos機(jī)信用卡劃帳的選擇。
預(yù)先授權(quán)：預(yù)設(shè)權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足顧客需求，比如對(duì)不同客戶(hù)的信用等級(jí)設(shè)置不同的預(yù)付額度。
簡(jiǎn)化服務(wù)：為長(zhǎng)期客戶(hù)或重點(diǎn)客戶(hù)重新設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)與送貨方式。比如惠普對(duì)其重點(diǎn)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)的直接定購(gòu)模式。
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