1.電話禮儀

　　首先Adobe，要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情色彩，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達到給客戶留下極佳印象的目的。所以，在通話中一定要抱著“對方正看著我”的心態(tài)去接聽，聲音要懇切有禮設(shè)備操作，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人折頁，以致滋生誤會，產(chǎn)生麻煩。

　　其次，要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN(何時)、WHO(何人)、WHERE(何地)、WHAT(何事)、WHY(為什么)、HOW(如何進行)、HOW MUCH(多少錢)。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進后續(xù)工作。

　　記得以前有位老前輩在傳授經(jīng)驗時總跟我說這樣的一句話：好腦子不如爛筆頭。確實柯達，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發(fā)和整理。作為一名優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有這樣才會為品牌的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

　　第三，客戶服務(wù)人員的主動服務(wù)意識非常重要折頁，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助客戶解決問題，這時RFID，態(tài)度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點滴培訓(xùn)實踐積累經(jīng)驗，熟練掌握各種專業(yè)知識去達到了。

　　最后，也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的印后設(shè)備，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應(yīng)付，必要時要盡可能地問清事由愛普生，或?qū)⑵潆娫挷樵兏嬷苊庹`事。

　　解答此問題技巧是：委婉地探求對方的來電目的，確認(rèn)對方身份，如無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來印刷配件，盡快聯(lián)系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對方的好感。

　　2.有效的提問技巧

　　在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

　　(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問上海電氣，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。這是當(dāng)我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進行了解和解答。

　　(2)了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請問，您還記得是誰為您服務(wù)的嗎?您還有當(dāng)時做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)。可是有時客戶并不愿意回答海德堡，或懶得回答，此時，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。 廠商信息

　　(3)澄清性問題。當(dāng)客戶對我們的某些服務(wù)不甚滿意的時候，有些言辭可能會有點夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的書刊印刷，怎么可能那么長時間，太離譜了吧!”這時就需要提出澄清性問題。“請問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重之后檢測系統(tǒng)及儀器，就可及時提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時上報，并約定時間與客戶再次進行聯(lián)系。

　　(4)征求性問題。客戶抱怨產(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時告訴他一個初步的解決方案色序，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

　　(5)服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時用的。“請問，您對我們產(chǎn)品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務(wù)的嗎?”沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，會使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

　　(6)開放式問題。例如：“您好印前工藝，您可以具體跟我講講當(dāng)時做活的情況嗎?”一句話問

　　(7)選擇性提問。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實的。出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導(dǎo)客戶講述事實。

　　(8)關(guān)閉式問題。當(dāng)客戶描述完他的目的后，進行一個關(guān)閉的結(jié)尾，對客戶的問題做一個重點結(jié)束。例如：“那么，請問覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”

　　很多人認(rèn)為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時所出現(xiàn)問題的本質(zhì)出版，提問的目的有時不過是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時對于對方的提問應(yīng)耐心傾聽，當(dāng)客戶表達意見時，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言印刷工藝，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵!